PURELEI
Head of Customer Service (m/w/x)
Vollzeitmit HomeofficeSenior
Mannheim
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Dein persönlicher KI-Karriere-Agent
Nejo KI-Zusammenfassung
Aufbau des Bereichs Customer Journey & Lifecycle Management für Lifestyle-E-Commerce-Unternehmen. Mehrjährige Führungserfahrung im D2C-/E-Commerce-Umfeld erforderlich. Persönliches Weiterbildungsbudget und bis zu 30 Tage Urlaub.
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Anforderungen
- Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 7+ Jahre) im Customer Service/Experience, davon Führungserfahrung im D2C-/E-Commerce-/Retail-Umfeld
- Aufbauerfahrung von Bereichen, Programmen oder Funktionen
- Erfahrung in der Steuerung von Kundenlebenszyklen
- Verständnis von Customer Lifetime Value, Repeat Purchase Rate und Kohorten
- Erfahrung im Steuern von NPS-/Voice-of-Customer-Programmen
- Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service)
- Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time, Retention)
- Erfahrung & Eigeninitiative im Stakeholder Management über Teams hinweg
- Sicherer Umgang mit Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify
- Eigenständige, strukturierte und flexible Arbeitsweise mit datenbasierter Entscheidungsfindung
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
- Erfahrung im internationalen Rollout von Service-, Lifecycle- oder Kundenbindungsprogrammen
- Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern (BPO)
- Grundverständnis von Datenmodellen (z. B. BigQuery) und eigenständige Ableitung von Auswertungen
- Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modellen
- Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld
- Omnichannel-Erfahrung (Online + stationärer Handel + Marktplätze)
Aufgaben
- Aufbau des Bereichs Customer Journey & Customer Lifecycle Management von Grund auf
- Entwicklung des Zielbilds, der Verantwortlichkeiten und der Schnittstellen zu Marketing, Tech, Logistik und Retail
- Etablierung des Kennzahlengerüsts für den Kundenlebenszyklus
- Entwicklung der Anforderungen an Daten und Tooling für den Bereich Customer Journey
- Umsetzung der Daten- und Tooling-Anforderungen mit dem Tech-Team
- Pragmatische Priorisierung von Maßnahmen zur Steigerung der Retention
- Verantwortung der gesamten Post-Purchase-Journey über alle Touchpoints hinweg
- Identifizierung und Priorisierung von Brüchen in der Customer Journey
- Steigerung der Behebung von Brüchen in der Customer Journey durch cross-funktionale Zusammenarbeit
- Definition der Kundenphasen entlang des Lebenszyklus
- Festlegung von Interventionen für verschiedene Kundenphasen
- Entwicklung der Lifecycle-Logik inklusive Trigger, Zielgruppen, Anlässen und Botschaften
- Messung der Wirkung von Maßnahmen auf Kohortenebene
- Nachsteuerung von Maßnahmen auf Basis der Ergebnisse
- Weiterentwicklung der Mechaniken zur Kundenbindung
- Bewertung der Bindungsmaßnahmen nach Deckungsbeitrag
- Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints
- Übersetzung von Kundenfeedback in konkrete, priorisierte Maßnahmen
- Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten auch in Peak-Zeiten
- Reduzierung wiederkehrender Anfragen durch Root-Cause-Analyse
- Vorantreiben der Weiterentwicklung des AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate
- Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner
- Aufbau von Kosten- und Volumentransparenz
- Weiterentwicklung des Sourcing-Modells (intern / nearshore / offshore)
- Skalierung von Service- und Experience-Standards über internationale Märkte, Retail-Standorte und Marketplace-Kanäle
- Fachliche und disziplinarische Führung des internen Customer-Service-Teams
- Weiterentwicklung der Struktur des Customer-Service-Teams
- Steuerung externer Partner als integrierten Teil der Organisation
Berufserfahrung
7 Jahre
Ausbildung
Bachelor-AbschlussODER
Master-Abschluss
Sprachen
Deutsch – fließend
Englisch – fließend
Tools & Technologien
IntercomShopifyBigQueryClaudeLLM
Benefits
Sonstige Zulagen
- Persönliches Weiterbildungsbudget
Mentoring & Coaching
- Coaching auf Augenhöhe
- Buddyprogramm
Abwechslungsreiche Aufgaben
- Spannende Projekte
Sicherer Arbeitsplatz
- Unbefristete Verträge
Mehr Urlaubstage
- Bis zu 30 Tage Urlaub
Großzügige Elternzeit
- Vaterschaftsurlaub
Workation & Sabbatical
- Workations
Flexibles Arbeiten
- Flexibles Arbeiten
- Hybrides Arbeiten
- Remote Work
Team Events & Ausflüge
- Coole Teamevents
- Regelmäßige Unternehmensevents
Firmenfahrrad
- Jobrad
Boni & Prämien
- Mitarbeiterempfehlungsprogramm
Kinderbetreuung
- Kita-Zuschuss bis 50%
Familienfreundlichkeit
- Vereinbarkeit von Familie und Karriere
Snacks & Getränke
- Täglich frisches Obst
- Kaffee
- Softdrinks & Wasser
Sonstige Vorteile
- Mitarbeiter-Codes
Mitarbeiterrabatte
- Corporate Benefits
- Monatlicher PURELEI-Shop-Gutschein
Modernes Büro
- Stylishes Office
Von Nejo automatisch aufbereitet
Nejo hat diesen Job automatisch von der Website des Unternehmens PURELEI erfasst und die Informationen auf Nejo mit Hilfe von KI für dich aufbereitet. Trotz sorgfältiger Analyse können einzelne Informationen unvollständig oder ungenau sein. Bitte prüfe immer alle Angaben in der Originalanzeige! Inhalte und Urheberrechte der Originalanzeige liegen beim ausschreibenden Unternehmen.
Zur Originalanzeige bei PURELEIÜber das Unternehmen
PU
RetailMannheim
Das Unternehmen hat sich vom Start-up zum etablierten Lifestyle-Unternehmen in der E-Commerce-Branche entwickelt.
Wie gut ist dein Lebenslauf?
Nejo bewertet ihn, und bringt ihn danach gemeinsam mit dir in Bestform.
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- PURELEITeam Lead Creator- und Brand Collaborations (m/w/x)Vollzeitmit HomeofficeManagementMannheim
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- SNOCKS GmbHLead Marketplaces (m/w/x)Vollzeitmit HomeofficeSeniorMannheimab 59.000 - 69.000 / Jahr
- BürgerwerkeTeamleiter:in Kundenservice & Energiedatenmanagement (m/w/x)Vollzeitmit HomeofficeManagementHeidelberg